12 Bir Paslaugų dizainas
Paslaugų dizainas – gyvas ir besikeičiantis priemonių rinkinys, kuriantis holistinius sprendimus kliento patirčiai gerinti pradedant, naudojant ir baigiant naudotis įmonės paslauga.
Išskirtinis metodo elementas – klientų įtraukimas į kūrybinius ir vadybinius įmonės paslaugos teikimo procesus. Paslaugų dizaino taikymo metu klientai tampa lygiaverčiai dalyviai su verslu, jie dalyvauja kūrybinėse sesijose ir nulemia dalį sprendimų, kurie toliau testuojami ir pasitvirtinę sėkmingai įdiegiami.
Paslaugų dizainą sudaro keturi pagrindiniai etapai:
1.Duomenų rinkimas
Duomenys surenkami iš įmonės vadovų, darbuotojų ir klientų.
Naudojami metodai: apklausa, interviu, kontekstinis klientų tyrimas (jo metu analizuojama kliento patirtis visu paslaugos gavimo metu)
2. Kūrimas
Problemų identifikavimas ir sprendimų ieškojimas.
Naudojami metodai: empatijos žemėlapis, kliento kelionės žemėlapis, kūrybinės dirbtuvės kartu su organizacijos vadovais, darbuotojais ir klientais.
3. Testavimas
Problemų sprendimo prototipo testavimas realioje aplinkoje.
4. Įgyvendinimas
Testavimo metu pasitvirtinusio sprendimo įdiegimas į paslaugos teikimo grandinę.
Paslaugų dizaino sėkmė priklauso nuo aiškios situacijos suvokimo iš klientų perspektyvos. Kartu sukurtos idėjos tiesiogiai parodo klientų poreikius ir įžvalgas, o sugebėjus tuo pasinaudoti priimami sėkmingi sprendimai.
Vieni iš svarbiausių paslaugų rinkodaros tyrėjų Stephenas L. Vargo ir Robertas F. Luschas, kalbėdami apie šiandienos rinką, minėjo, jog žvilgsniai nukrypo nuo gamintojo į klientą, o dėmesys – nuo apčiuopiamų dalykų prie neapčiuopiamų, tokių kaip įgūdžiai, informacija ir žinios, interakcija ir ryšiai. Atsižvelgus į šiuos faktorius, klientai ir jų patirtis tampa pagrindiniu atspirties tašku organizacijų strategijose, tokiu atveju tiesioginė konkurencija nebetenka svarbos.
Pritaikymas ir pavyzdžiai
Privatusis sektorius
Praktinį paslaugų dizaino pavyzdį galima rasti prekybos centre „Myyrmanni“ Vantaa, Suomija. Vadovybė bandė pagerinti klientų srautą į antrąjį aukštą. Kūrybinėse dirbtuvėse kartu su klientais buvo rastas sprendimas. Kartu su liftų tiekėjais, prekybos centras liftuose įrengė klientų pamėgto animacinio filmo „Incredibles“ personažų mini-muziejų. Muziejaus ekspozicijos tapo reguliariai keičiamos, jas greitai pamėgo klientai. Padarydami savo liftus patrauklesniais, „Myyrmanni“ išsprendė žmonių srauto problemą.
Viešasis sektorius
Vienas iš pavyzdžių – Naujojoje Zelandijoje „Canterbury“ sveikatos sistema. Paslaugų dizaino metodais sėkmingai identifikavus problemą ir pritaikius sprendimą – personalo kvalifikacijos kėlimas (vadovaujantis Lean ir Six Sigma metodais) pacientai per keturis klinikinius skyrius sutaupė daugiau nei milijoną dienų laukimo. Tokiu pat sprendimu pasinaudojo Jungtinėje Karalystėje skubios pagalbos centras (A&E), sumažino pacientų agresijos protrūkius 50 proc. ir sutaupė 69 milijonus svarų per metus.
E-komercija
Šiandienos sėkmingos e-komercijos pavyzdžiai Amazon, Etsy ar Netflix įsitvirtino kantriai mokydamiesi iš savo klientų ir rūpindamiesi jų patirtimi ne tik savo platformoje bet ir prieš bei po apsipirkimo joje.
Paslaugų dizainas
Duomenų surinkimas, kūrybinės sesijos kartu su jūsų klientais, sprendimų testavimas ir pagalba diegiant sprendimus
Registruokitės konsultacijai
Šaltiniai
- Ylirisku, Salu Pekka; Buur, Jacob (2007). Designing with Video, focusing the user-centred design process. Springer. ISBN 978-1-84628-961-3
- Shostack, G. Lynn (1984-01-01). “Designing Services That Deliver”. Harvard Business Review. [Peržiūrėta 2019-02-27].
- “Service design background and evolution”. Servicedesigntoday.org. [Peržiūrėta 2018-05-20].
- Albinsson, L., M. Lind, et al. (2007). Co-Design: An approach to border crossing, Network Innovation. eChallenges 2007, The Hague, The Netherlands. http://echallenges.org/e2010/outbox/eChallenges_e2007_ref_195_doc_3562.pdf
- Bason, Christian (2013). “Design-Led Innovation in Government”. Stanford Social Innovation Review (SSIR). Stanford University. [Peržiūrėta 2019-04-24].
- Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch, „Evolving to New Dominant Logic for Marketing“, in: Journal of Marketing, [interaktyvus], 2004, January, p. 14–15, [Peržiūrėta 2019-05-20], http://courses.ischool.berkeley.edu/i210/f07/readings/VargoLusch.pdf. 2 Innovation Lecture 2009,
- Innovation is served, Ministerie van Economische Zaken, 2009, p. 7, [Peržiūrėta 2019-05-16], http://www.slideshare.net/fred.zimny/dutch-innovationlecture-innovation-is-served.
- Deividas Juozulynas, http://leidykla.vda.lt/Files/file/Acta_72/Acta_72_04_Deividas_Juozulynas_5.pdf