Paslaugų dizainas – gyvas ir besikeičiantis priemonių rinkinys, kuriantis holistinius sprendimus kliento patirčiai gerinti pradedant, naudojant ir baigiant naudotis įmonės paslauga.

Išskirtinis metodo elementas – klientų įtraukimas į kūrybinius ir vadybinius įmonės paslaugos teikimo procesus. Paslaugų dizaino taikymo metu klientai tampa lygiaverčiai dalyviai su verslu, jie dalyvauja kūrybinėse sesijose ir nulemia dalį sprendimų, kurie toliau testuojami ir pasitvirtinę sėkmingai įdiegiami.

Paslaugų dizainą sudaro keturi pagrindiniai etapai:

1.Duomenų rinkimas

Duomenys surenkami iš įmonės vadovų, darbuotojų ir klientų.

Naudojami metodai: apklausa, interviu, kontekstinis klientų tyrimas (jo metu analizuojama kliento patirtis visu paslaugos gavimo metu)

2. Kūrimas

Problemų identifikavimas ir sprendimų ieškojimas.

Naudojami metodai: empatijos žemėlapis, kliento kelionės žemėlapis, kūrybinės dirbtuvės kartu su organizacijos vadovais, darbuotojais ir klientais.

3. Testavimas

Problemų sprendimo prototipo testavimas realioje aplinkoje.

4. Įgyvendinimas

Testavimo metu pasitvirtinusio sprendimo įdiegimas į paslaugos teikimo grandinę.

Paslaugų dizaino sėkmė priklauso nuo aiškios situacijos suvokimo iš klientų perspektyvos. Kartu sukurtos idėjos tiesiogiai parodo klientų poreikius ir įžvalgas, o sugebėjus tuo pasinaudoti priimami sėkmingi sprendimai.

Vieni iš svarbiausių paslaugų rinkodaros tyrėjų Stephenas L. Vargo ir Robertas F. Luschas, kalbėdami apie šiandienos rinką, minėjo, jog žvilgsniai nukrypo nuo gamintojo į klientą, o dėmesys – nuo apčiuopiamų dalykų prie neapčiuopiamų, tokių kaip įgūdžiai, informacija ir žinios, interakcija ir ryšiai. Atsižvelgus į šiuos faktorius, klientai ir jų patirtis tampa pagrindiniu atspirties tašku organizacijų strategijose, tokiu atveju tiesioginė konkurencija nebetenka svarbos.

Pritaikymas ir pavyzdžiai

Privatusis sektorius

Praktinį paslaugų dizaino pavyzdį galima rasti prekybos centre „Myyrmanni“ Vantaa, Suomija. Vadovybė bandė pagerinti klientų srautą į antrąjį aukštą. Kūrybinėse dirbtuvėse kartu su klientais buvo rastas sprendimas. Kartu su liftų tiekėjais, prekybos centras liftuose įrengė klientų pamėgto animacinio filmo „Incredibles“ personažų mini-muziejų. Muziejaus ekspozicijos tapo reguliariai keičiamos, jas greitai pamėgo klientai. Padarydami savo liftus patrauklesniais, „Myyrmanni“ išsprendė žmonių srauto problemą.

Viešasis sektorius

Vienas iš pavyzdžių – Naujojoje Zelandijoje „Canterbury“ sveikatos sistema. Paslaugų dizaino metodais sėkmingai identifikavus problemą ir pritaikius sprendimą – personalo kvalifikacijos kėlimas (vadovaujantis Lean ir Six Sigma metodais) pacientai per keturis klinikinius skyrius sutaupė daugiau nei milijoną dienų laukimo. Tokiu pat sprendimu pasinaudojo Jungtinėje Karalystėje skubios pagalbos centras (A&E), sumažino pacientų agresijos protrūkius 50 proc. ir sutaupė 69 milijonus svarų per metus.

E-komercija

Šiandienos sėkmingos e-komercijos pavyzdžiai Amazon, Etsy ar Netflix įsitvirtino kantriai mokydamiesi iš savo klientų ir rūpindamiesi jų patirtimi ne tik savo platformoje bet ir prieš bei po apsipirkimo joje.